مراجعات العملاء المزيفة (fake customer reviews)؛ غالباً ما يلجأ الناس إلى متابعة المراجعات عبر الإنترنت سواء كانوا يبحثون عن مطعم جديد أو نظارة شمسية، لا سيما أن الثقة بالجمهور هي المؤشر الذي تبنى عليه معظم قرارات الشراء، فضلاً عن أن متوسط تصنيف النجوم يمكن أن يحفز العميل أو يحبطه تماماً، سوف نتعرف في هذا المقال على مراجعات العملاء المزيفة؛ كيفية اكتشاف التقييمات المزورة.


حول مراجعات العملاء المزيفة

ربما ليس من المستغرب أن تدفع الشركات جراء بعض المراجعات أو تقدماً خصماً مغرياً إزاء نشر مراجعة رائعة وترك تصنيف إيجابي، علاوة على استخدام مراجعات العملاء المزيفة لإيذاء أصحاب العمل المكروهين وبعض المنافسين.

غالباً ما يسبب ذلك مشكلة كبيرة للمستهلكين ومواقع التجارة الإلكترونية بما في ذلك اتخاذ قرارات مؤسفة بناء على تقييمات مزيفة، لا سيما أن تجار التجزئة مثل أمازون و TripAdvisor و Yelp يعولون بالدرجة الأولى على المراجعات ودقة التعليقات، الأمر الذي اضطر مجموعة أمازون إلى حظر المراجعات المزيفة على موقعها فضلاً عن الادعاء على بعض البائعين الذين يشوهون سمعة أمازون التجارية.

إن مجمل مواقع الويب الكبيرة تتّبع أجهزة الحاسب التي تنشأ منها هذه الأنماط السيئة من المراجعات، والبحث عن نماذج يمكن العثور عليها وتمييزها مباشرة، فضلاً عن استخدام الخوارزميات من أجل تصفية المراجعات المضللة، وفيما يلي أهم 7 دلائل عليها:


المراجعة تمثل تجربة العملاء

فتاة تضيع تقييماً من الموبايل نظراً لكون المراجعات تحاكي تجارب العملاء

يميل المراجعون إلى وصف شكل المنتج والشعور الذي أحسوا به اتجاه المنتج في مجمل الحال، أو حجم المنتج سواء كان كبيراً أم صغيراً، لا سيما أن المراجعة تمثل تجربة العملاء فإن المعلقين يركزون بالدرجة الأولى على التجربة الشخصية للمنتج، ولماذا ذهبوا إلى مكان ما أو اشتروا شيئاً ما على وجه التحديد.

“اقرأ أيضاً: هل موقع علي اكسبريس مضمون


تلخيص مواصفات المنتج

غالباً ما تكون مراجعات العملاء المزيفة مجرد شرح عن مميزات المنتج أو استعراض مواصفات المنتج فقط، دون أن يكون ثمة إشارة واضحة للانطباع عن أداء المنتج وتجربة المستخدم، فإنه من المحتمل أن تكون المراجعة ملفقة ومزيفة ولا يمكن الوثوق بها.

“اقرأ أيضاً: الاحتيال في التسوق الالكتروني


الملف الشخصي المشبوه للمراجعين

 

أداة بحث وتكبير تكشف عن بروفايل العملاء المشبوهين

عادة ما يحدث شراء مراجعات وهمية من بعض العملاء، وربما نستطيع اكتشاف ذلك عن طريق التحقق من الملف الشخصي المشبوه للمراجعين إذا ما راجعوا منتجات مماثلة في فترة زمنية قصيرة، لا سيما أنه من غير المحتمل أن يشتري شخص عادي 5 شاشات كمبيوتر (computer) على سبيل المثال، وبالمثل أيضاً هل نشر هؤلاء مراجعات متعددة على منتجات نفس الشركة أو العلامة التجارية؟ أو يقيّمون بدرجات عالية جداً أو منخفضة في مجمل الأحوال؟

“اقرأ أيضاً: نصائح للشراء من امازون


النسخ واللصق للمراجعات

ربما ينسخ أحد العملاء مراجعة من مكان آخر أو يستخدم نفس المراجعة باستبدال بعض الكلمات، لكن إن بدت المراجعة مشبوهة فيكفي أن تحدد جملة وتبحث عنها من خلال محرك البحث، فإذا ما ظهرت نفس المراجعة في موقع آخر باسم مستخدم آخر، فذلك مؤشر صريح على كونها واحدة من مراجعات العملاء المزيفة.


أدوات كشف مراجعات العملاء المزيفة

فتاة مجهولة تضع تقييماً سوف يخضع لرقابة أدوات كشف التقييمات المزورة

إن مراجعات العملاء المزيفة مشكلة كبيرة للمستخدمين الذين يفضلون التسوق عبر الإنترنت، رغم المحاولات الكثيرة لإيجاد حل جذري لهذه المشكلة بما في ذلك أدوات التقييمات المزورة، لا سيما Fakespot التي تستخدم تقنية خاصة لتحليل ملايين المراجعات، والبحث عن أنماط مشبوهة بإضافة عنوان URL للمنتج في أمازون أو متجر آبل لاكتشاف أصالة المراجعات.

“اقرأ أيضاً: اهمية التسويق الالكتروني


المراجعة دون دلائل واضحة

تبدو المراجعات التي تستخدم عبارات رنانة مثل رائع ومدهش ومثالي، وما إلى ذلك من كلمات المجاملة والاستحسان دون دلائل واضحة على صحة هذه الادعاءات، ربما يحتمل أن تكون ملفقة وغير صحيحة بالضرورة، وحتى لو لم يكن الأمر كذلك فإن العملاء المحتملين لن يتعلموا سوى القليل من هذا الأشياء عبر الإنترنت.


تصنيف النجوم لا يتوافق مع المواصفات

إن إلقاء نظرة على مراجعة المستخدمين ومتوسط تصنيف النجوم الذي يحظى به المنتج أو الخدمة مهم للغاية، لكن ذلك لا يفترض قراءة ما يقارب 15 ألف تقييم لفندق أو مطعم مشهور، لكن عندما يكون ثمة عدد قليل من التقييمات، فإنه يمكن لتقييم واحد فقط أن يغيير متوسط التصنيف بشكل كبير حتى لو يكن من نمط مراجعات العملاء المزيفة، لا سيما أن العملاء المعلقين لا يراعون بالضرورة تطابق عدد النجوم مع التجربة الشخصية.


بعدما تعرفنا على مراجعات العملاء المزيفة (fake customer reviews)؛ المراجعة تمثل تجربة العملاء، الملف الشخصي المشبوه للمراجعين، أدوات كشف المراجعات الزائفة، فلا بد أن نكون حذرين بشأن المراجعات المضللة التي لا يمكن التخلص منها بسهولة رغم الجهود الكبيرة للمواقع الإلكترونية، فضلاً عن اتباع النصائح والانتباه للعلامات المميزة من أجل تجنب الاحتيال قدر الإمكان.